服赢未来——服务意识与服务沟通实战
课程背景:
未来的商业,是服务业的未来。终端为王的时代,服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:
1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?
3. 为什么客户总是针对我们呢?
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨?
服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感,从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。
课程收益:
● 深刻理解优质服务的重要性;
● 通过职业化塑造,能够提升个人与团队的职业化水平;
● 认清客户满意的标准,把握优质服务的方向;
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法,找到让客户满意的切入点;
● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧。
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:2-3天,6小时/天
课程对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
课程简述:通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习,开启思维,提升沟通能力。
导入:
1. 团队建设
2. 课前Structure准备
第一讲:服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
案例:一张回家的机票
讨论:引起客户不满的普遍原因是什么?
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 成功的服务型企业
视频:《雄鹰的重生》
案例:400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动:你对服务的理解是什么?
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的内涵
案例:银行、电力、航空
4. 客户期望值的管理
1)客户期望和什么有关
2)客户期望值的前置管理
案例:你不管理客户,就被客户管理
三、职业化修炼的1和3
1. 梳理自己的角色认知,清晰职业发展
活动:复盘四问
案例:川航机长
2. 职业化的内涵
1)一个中心:以客户为中心
2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
3)高效能人士:以终为始
团队共创:工作中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
1. 快乐工作,幸福生活
2. 反危害:黄帝内经的身心危害
视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲
第二讲:服务行为决定服务质量
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 客户对服务的需求
1)可以忍受的
2)可以接受的
3)一般的
4)应该的
5)理想的
3. 客户定义的服务标准
推演:倒推服务质量差距模型
讨论:运用SPAR案例进行分析讨论
二、公司的标准化要求标准
1. 公司服务及管理岗位行为手册标准
2. 公司服务及管理岗位规范
3. 公司的核心基本点
备注:根据不同企业的要求
三、服务质量问题70%来自沟通行为
1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度
2. 两个70%
1)70%:服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2)70%:服务过程中70%的时间都花在沟通上
3. 提问对于服务沟通的价值
提问活动:一只鸟被打后
四、以人为本的服务沟通原则
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例:靠谱与闭环
视频:同理和同情
第三讲:服务沟通决定70%服务行为
一、业务流程中的服务沟通技能
1. 理解需求
1)客户的需求包括业务需求和心理需求
a客户的满意度:理性与感性
2)沟通逻辑PIE
a P:感知
b I:辨识
c E: 表达
3)理解需求的四部曲:望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
4)人的高层次满足是感性满足
案例分析:那些被我们忽略的情感需求
2. 提出建议
1)直接建议
2)折中建议
3)巧妙的拒绝
案例:客户场景
3. 业务办理
1)专业精深——快速准确的业务操作
2)有形原则——规范的手势、舒服的动作
3)有声原则——请、谢谢、对不起
4)尊重原则——客户有知道过程的权利
5)寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6)肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练:赞美春天模式
讨论:运用SPAR案例进行分析讨论
第四讲:服务闭环决定客户体验
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即满意+惊喜
案例:三只松鼠的客户体验
二、PDCA在服务管理的应用
案例:靠谱和闭环
1. 走进PDCA
2. PDCA的内涵
1)P—Plan订立目标
2)D—Do开始行动
3)C—Check过程检控
4)Action加以改善
引导研讨:实际工作中的PDCA流程梳理
三、实际场景中的客户体验
1. 理清客户体验闭环
2. 找出实际场景中客户体验关键点
3. 优化客户体验关键点
练习:根据自己行业和公司特点,画出客户体验闭环图
输出:找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇
1. 职业化修炼
2. 客户为中心的服务
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将场景案例,可视化提炼
工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)
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